Этика деловых отношений. Лента: Религия
когда приходишь в банк (как в Москве, так и в других городах), то сразу обращаешь внимание на интерьеры европейского уровня: модный дизайн, дорогую мебель, живописные полотна, современную оргтехнику. Большое значение придается оформлению кабинетов управляющих бан-ками, залов для совещаний, переговорных комнат, помещений для сотрудников. Так, кабинеты обставляются роскошной мебелью и нередко украшаются антикварными про-изведениями искусства. Общепринятыми яв-ляются такие символы успеха и благополу-чия, как: совместные фотоснимки руководи-телей банков с известными политическими и общественными деятелями, фотографии жены и детей, редкие коллекции, дорогие су-вениры, привезенные из разных стран. Сло-вом, в кабинетах и помещениях банков мож-но увидеть все, что говорит о значимости, влиятельности(состоятельности и культуре их работников.
Демонстрация высокого уровня профес-сионализма и связанного с ним социально-экономического статуса проявляется также в том, что банковская сфера предъявляет оп-ределенные требования к сотрудникам отно-сительно их одежды, поведения и манеры держаться. В банковских учреждениях обще-принятым является строгий, сдержанный стиль. Мужчины предпочитают темные кос-тюмы умеренного покроя из дорогих тканей, белую рубашку, модный и строгий галстук. Они следят за тем, чтобы в одежде обяза-тельно проявлялись атрибуты состоятельнос-ти и богатства: дорогие часы на руке, солид-ный дипломат, снабженный кодовым зам-ком, фирменная обувь. Придается значение и таким деталям, как: инкрустированная руч-ка, кожаная папка для бумаг, золотая оправа для очков.
Женщины в банках тоже придерживаются строгого стиля в границах общепринятых правил, однако в их одежде ярче проявляется индивидуальность. Дорогие, преимущественно золотые украшения, хорошая модная обувь, деловые и в то же время элегантные костюмы, изысканная парфюмерия.
В банках не встретишь шумных и демонстративно раско-ванных людей. Здесь больше всего ценятся чувство собственного достоинства, деловитость, собранность, умение контролировать собственные эмоции. Общаются в сдержанной, «закрытой» манере, профессионально и информативно.
В целом, по тому, как поддерживают взаимоотношения, одеты и ведут себя банковские работники, можно судить об их интеллектуальных и профессиональных качествах, а также, что очень важно, о статусе банковского учреждения, в котором они работают. В этих внешних деталях, бросающихся в глаза посетителям и клиентам, проявляется определенный «банковский стиль», элементы банковской корпоративной культуры и этикета, развитых во всем миро и возникающих сейчас в России.
Несмотря на то, что разработанной специальной системы банковского этикета еще не существует, все же некоторые ее основы можно взять из имеющихся видов этикета (делового и дипломатического).
Сначала остановимся на морально-этических правилах профессионального поведения и манеры держать себя в банковском учреждении.
Правило I. В банковской сфере больше всего ценятся такие этические нормы деловых отношений, как честность и надежность. Эти моральные требования предъявляются кколлегам и партнерам не просто из-за стремления «иметь со всеми хорошие отношения». По существу, стремление банковского руководителя быть честным и надежным в деловых контактах - это проявление его внутренней установки на стабильность и поддержание с партнером долгосрочных, а не сиюминутных отношений.
При демонстрации честности и надежности партнеру дают понять, что он получает определенные гарантии, организуя взаимодействия именно с данным банком. Проще говоря, быть честным и надежным в банковской сфере выгодно, и с социальной и с финансовой точек зрения.
Правило II. В последнее время в банках все чаще говорят о таком качестве, как обязательность. В первую очередь ценятся отношения, проверенные годами, а новичков
долго изучают, прежде чем решают оказать им доверие. Из записной книжки вычеркивается или помечается особым знаком телефон партнера, который проявил необязательность, совершил подлог или обман. Деловая характеристика такого партнера в банковской сфере передается по личным каналам, и сформировать положительное отношение к себе ему бывает очень трудно. Действительно, деловая репутация создается годами, а утратить ее можно в считанные минуты без права на «реабилитацию».
Правила III. Многие банковские работники называют важную этическую проблему деловых отношений, связанную с поиском «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества. Эти две стратегии делового поведения как бы «взвешиваются» на внутренних «весах» банкира: анализируя ситуацию и свои цели, он принимает решение либо с акцентом на борьбу, либо с опорой на желание найти компромиссный вариант»
Какая стратегия сейчас преобладает в российских банках» точно сказать трудно. Наблюдения автора показывают, что многие деловые люди стараются пойти на приемлемый для обеих сторон компромисс с тем, чтобы сохранить нужные деловые отношения. Формируются системы деловых связей люден, которые поддерживают и защищают друг друга и своих партнеров, оказывают друг другу определенные услуги.
Правило IV» В банковской сфере важно придерживаться норм служебной субординации, основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах трудовой дисциплины и разграничении профессиональных полномочий. Заместитель управляющего одного из банков рассказывал мне, что он представляет образ идеального банка как образ « 6а и ка-па ути ны »: четкая коорди 1 гация взаимодействи й обеспечивает, как в паутине, топкую чувствительность и быстрый ответ. И действительно, лишь слегка муха касается волокна паутины в дальнем ее крае, наук реагирует почти мгновенно.
Четкая субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников банка того же уровня, запрет па действия подчиненного через голову своего непосредственного руководителя.обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений, фиксацию служебных прав и обязанностей
Необходимость поддержания отлаженной субординации отношений в банковской сфере, правда, имеет и негативные последствия. Многие работники отмечают, что отношения в банке становятся излишне формальными и сухими. Люди работают годами, общаясь только на деловой основе и практически не зная друг друга лично. В банке нет воз-можности проявить свою индивидуальность. Наоборот, бан-ковская система нивелирует личность работника, заставляя его быть «вщггаком»: всегда спокойно-доброжелательным, сдержанным и исполнительным. Нельзя просто пошутить или проявить личное отношение, как во взаимоотношениях с коллегами, так тем более с руководителем, который выше тебя по рангу. Нельзя пойти против воли начальства, высказать свое мнение, принять свое решение.
Издержки формализации деловых отношений в банковской сфере могут быть нейтрализованы, если сотрудники того или иного банковского учреждения будут иметь возможность проводить совместный отдых, организовывать спортивные мероприятия, отмечать праздники и т. п. Снятию отрицательных последствий при реализации требований к поддержанию банковской иерархии могут способствовать также и психологические тренинги, проводимые с персоналом банка в свободное от работы время.
Правило V, Преданность сотрудников своему банку - верный признак наличия в данном банковском учреждении особой корпоративной культуры. Чаще всего руководители таких банков защищают своих исполни гелей, поскольку рассматривают последних как частицу самих себя. Работники, в свою очередь, избегают критиковать руководство в общении с внешними партнерами, потому что у них развито чувство общности. 1У банковских учреждениях, в которых царит благоприятный климат» люди настроены больше ценить положительные стороны своей работы,
Казалось бы, формулирование данных морально-психо-логических правил - это не так важно. Однако это совсем не так. Банк, в котором руководство придает значение факторам нематериального характера, как правило, является преуспевающим, поскольку давно замечено, что о культуре начинают заботиться, в первую очередь, люди богатые и уверенные в себе. Банки, не имеющие прочного положения в деловом мире, заняты только одним: жесткой борьбой за выживание, им не до такой роскоши, как культура. Поэтому отличить надежный банк от прочих можно еще и по признаку внимания его руководства к морально-этическим вопросам банковского труда.
Правила делового этикета в банках регламентируют по-ведение работников во время организации презентаций, деловых встреч и переговоров с партнерами. Презентации устраиваются, как правило, по поводу основания нового банка. На презентации приглашаются политические и общественные деятели, предприниматели, банкиры, спонсоры, представители различных фирм и организаций для укрепления старых деловых связей и установления новых контактов, Предварительно рассылаются приглашения,.
Главная цель презентаций - общение людей между собой, знакомство. Поэтому обычно на презентациях не существует строгих правил поведения, все проще и уютнее. В разговорах можно затрагивать не только деловые темы, но и обсуждать свои хобби, увлечения, интересы.
На представительских встречах обычно предлагаются легкие закуски и напитки, которые организуются в виде «шведского стола» с тем, чтобы гости могли свободно передвигаться и иметь широкий выбор для общения.
Во время презентаций банкиры обмениваются визитными карточками с заинтересовавшими их людьми.
Визитные карточки еще недавно для нас были редкостью. Сейчас они являются обязательным атрибутом делового человека. Визитную карточку можно рассматривать как форму ненавязчивого и сдержанного знакомства, поскольку при ее вручении партнер не должен обязательно поддерживать контакт, его только информируют о наличии данного банковского учреждения и конкретного должностного лица. Визитные карточки удобны еще и тем, что они могут быть приложены в качестве оформления к сувениру или подарку во время знакомства с целью подчеркивания его делового характера и в то же время создания возможности для обратной связи.
Визитная карточка печатается на плотной бумаге и пред-ставляет собой небольшой прямоугольник. На одной ее стороне указан текст на русском языке, на другой - на английском или на языке страны пребывания. На визитной карточке фиксируются: символ или эмблема банка, полное название банковского учреждения, фамилия и имя делового лица, должность, полномочия, сфера профессиональных интересов, почтовый адрес банка, телефон, факс, телекс. Как правило, банки обеспечивают своих сотрудников фирменными визитными карточками, имеющими принятую в данном банке эмблему и напечатанными на однотипной бумаге.
Что можно узнать о банке при рассмотрении визитки его руководителя или сотрудника? Можно узнать о том, находится ли банк в центре города или на его окраине, а также имеет ли он собственное здание или арендует помещение. Наличие номеров внутренней телефонной связи указывает на то, что у банка есть собственный коммутатор, а значит, он является солидным и располагает многочисленным персоналом.
Существуют стандартные визитные карточки (вручаются для формального представительства, без выраженного настроя на продолжение знакомства) и визитные карточки для специальных целей, например для более близкого знакомства, на которых вместе со служебными указываются также личные телефоны - телефоны квартиры и дачи. Но в России часто пользуются карточками первого типа, на которых при желании партнер может подписать телефоны своей квартиры или дачи. В банковской среде не принято специально просить своего собеседника это сделать, но если в знак особого доверия и расположения он совершает такой жест, это очень ценится.
На деловые встречи и переговоры приглашаются деловые партнеры: основной представитель и сопровождающие его лица. Деловые встречи и переговоры - это официальные мероприятия, поэтому к четкости их организации предъявляются строгие требования. Детально прорабатывается цель встречи и ее содержание, подготавливаются соответствующие документы. Планируется временной регламент (дата, время и продолжительность встречи).
Большое значение имеет оформление переговорных комнат, имеющихся во многих банках, Желательно такие встречи проводить в просторных, светлых помещениях. При цветовом оформлении переговорных комнат не стоит увлекаться преимущественно белым цветом, как это можно увидеть в некоторых банках после евроремонта. Белый цвет является неинформативным и «холодным». Следует также избегать частых бликов красного цвета, вносящего напряженность и для многих символизирующего противостояние, конфликт и борьбу. Лучшие цвета - нейтрально-серый, светло-коричневые оттенки дерева, светло-зеленые с оттенками желтого. Большинство людей хорошо реагируют на рассеянный желтый цвет поскольку это цвет, ассоциируется с теплом и непалящим солнцем.
Женщины более чувствительны к цвету, поскольку тот или иной цвет несет для них определенную эмоциональную окраску: «красивый-некрасивый», «приятный-неприятный», «веселый-мрачный». Так» в числе некрасивых и неприятных цветов они часто называют насыщенные и резкие цвета, неестественного, усиленного оттенка. Это - ультра-желтый, резко-синий и все оттенки ярко-малинового, ярко-оранжевого и агрессивно-красного. Ощущение мрачлюсти у них возникает при частом употреблении черного и коричневого цветов. На работе женщины предпочитают именно мягкие, сниженные по «звучанию» цвета и оттенки.
Необходимо также внимательно отнестись к форме стола в переговорной комнате. Известно, что круглый стол - это символ союза и объединения. При рассаживании переговорной группы в крут снимаются и статусные и иные различия. За круглым столом люди быстрее находят общий язык и чаще возникает взаимопонимание.
За квадратными или прямоугольными столами действительно люди чаще ведут себя либо излишне подавленно и пассивно, не проявляя своей позиции, либо идут на активный конфликт и противостояние. Но, несмотря на то, что во многих руководствах рекомендуются именно круглые столы, все же не стоит полностью пренебрегать квадратными или прямоугольными. Выбор помещения, организация пространства и определение необходимой формы стола зависят от цели встречи. Если необходимо подчеркнуть иерархию власти - подчинение и статусные различия, следует отдать предпочтение именно квадратным и прямоугольным столам. В этом случае лица, имеющие более высокое должностное положение, садятся во главу стола, а остальные участники располагаются по обе его стороны. Причем, ближайшие помощники рассаживаются ближе к своим лидерам.
Опытные банковские руководители умело учитывают те или иные символы в организации помещения, которые может «считать» их деловой партнер и без специального обсуждения догадаться о значении встречи, статусе, который отводится ему на этой встрече, а также о том, что от него ждут: компромисса, уступки или с ним готовы говорить наравне. Например, автору приходилось наблюдать, как начальник управления одного из банков важные встречи с представителями крупных организаций назначал в своем просторном кабинете, имеющем хорошо продуманную обстановку и овальной формы стол. В таком кабинете партнер чувствовал себя довольно свободно и раскрепощенно, он чувствовал, что его уважают и признают его высокий статус. Но в случае, если встречи проходили с партнерами, которых надо была «поставить на место», руководитель назначал встречу в кабинете одного из своих заместителей, который был затемненным и тесным; имел прямоугольный стол и не совсем престижную обстановку. Приглашенный усаживался в конце стола, где чувствовал себя стесненно, зажато и, как правило, вынужден был подчиняться, уступать и идти на компромиссы.
На деловых встречах и переговорах часто организуются легкие закуски, завтраки, обеды и ужины. В этом случае банковские работники имеют возможность проявить не только свои деловые качества, статус и власть, но и культуру, состоятельность и благополучие. Сервировка стола, уровень и качество подаваемых блюд и обслуживания, а также сорта вин, если они имеют место, - во всем этом сквозит состоятельность и благополучие банка. Культура собрав-шихся проявляется в умении пользоваться приборами, выборе и сочетании блюд, умении вести разговор за столом и, что весьма важно, искусстве выбора и дозировке напитков.
Наблюдения показывают, что всем этим навыкам необходимо специально учиться, поскольку именно по тому, как человек ведет себя за столом, можно дать ему безошибочную оценку. Можно, например, определить его социальное происхождение, темперамент, уровень развития самоконтроля, оценить его отношение к жизни и своим партнерам. Можно выявить, а затем умело использовать в конкурентной борьбе его слабые стороны.
Так, в нашей культуре особое значение придается умешио партнера-мужчины достойно выдержать большой обь~ ем алкогольных напитков и не потерять при этом контроля за своим поведением. Как правило, одни из существенных факторов в негласном отборе человека па руководящее место выступает именно фактор его устойчивости к алкоголю. И наоборот, если руководитель проявляет определенную слабость и неустойчивость относительно напитков, этим начинаго1 1 гользоваться.
Невозможно подробно описать все топкости столового этикета, поэтому остановимся только на тех его моментах, которые связаны с созданием благоприятной психологической атмосферы общения партнеров во время делового завтрака, обеда или ужина.
Большое значение имеют стиль и манера, с которыми человек держится за столом. Положительное впечатление возникает тогда, когда человек умеет вести себя спокойно, свободно и естественно, даже при очень строгом соблюдении правил этикета. Особенно негативно воспринимаются за столом неуверенность, скованность и зажатость или, наоборот, излишняя разболтанность и вообще непризнание каких бы ни было правил.
Человека, который ведет себя излишне скованно, могут оценить как слабого и неуверенного партнера в деловом от-ношении. На него будут «давить», к его мнению не будут прислушиваться. Того же, кто демонстрирует недопустимую вольность и даже вульгарность, оценят как некультурного, который может допустить такую же излишне вольную, а значит, непрогнозируемую форму поведения не только за столом, но и в деловых контактах. На таких встречах, носящих неформальный характер, связанный с едой и, казалось бы, задающий условия для более открытого проявления индивидуальности участников, напротив, расставляются «ловушки» и ведется тонкое наблюдение. На этих встречах «мелочей» нет, учитывается любая погрешность в поведении партнера, а также делаются соответствующие выводы.
Поэтому, если при большом разнообразии столовых приборов, используемых для сервировки стола при подаче мясных и рыбных блюд, возникает некоторое замешательство, лучше не спешить и спокойно понаблюдать за манерами других людей: какой прибор они выберут и как им будут пользоваться, а затем уже повторить их действия. Можно также попросить официанта разделать то или иное экзотическое блюдо или вообще отказаться от него. Проще говоря, в каждом конкретном случае не нужно стремиться ни к тщательной реализации всех правил столового этикета, ни к демонстративному пренебрежению ими. Удобнее полагаться на свою интуицию, чувства такта и внутреннего достоинства. А главное, всегда и во всем сохранять чувство меры и самоконтроль.
Действительно, присутствующие за столом не обратят внимания на человека, который ограничил свое меню. И на-оборот, центром иронических замечаний и определенных выводов станет тот, кто либо слишком давит на нож, упрямо
разрезая жестковатое жаркое, либо вручную «сражается» с непонятным для него блюдом, не сумев быть аккуратным.
Следует также помнить, что основное внимание нужно уделять не столько блюдам и напиткам, выставленным на столе, сколько организации приятной и содержательной беседы. Психологическое напряжение возникает тогда, когда в начале встречи человек перестает общаться и концентрирует свои усилия только на дегустации блюд. Часто так ведут себя люди, испытывающие проблемы в общении и не умеющие найти подходящую тему для светской беседы. Они становятся полностью поглощенными процессом еды и вызывают недоумение у других участников.
В таких ситуациях у участников встречи могут возникнуть следующие предположения: молчаливо жующий человек не хочет общаться (следовательно, проявляет неуважение), для такого человека блюда, выставленные на столе, представляют редкое удовольствие. Он не может отвлечься от них (следовательно, он стеснен в средствах и не представляет из себя серьезного партнера), такой человек просто излишне увлекается процессом еды, а значит, недостаточно ответственен в деле.
Важно, чтобы организаторы встречи были за столом в определенном смысле дипломатами: старались смягчать возникающие конфликты, сглаживать моменты противоречий или чьей-то бестактности. При проведении деловых завтраков, обедов и ужинов ставится цель улучшения отношений с партнерами, сближения людей, придания деловым контактам позитивного личного оттенка и устранения существующих разногласий. За хорошим столом, как правило, человек становится мягче и добрее, что значительно облегчает и оптимизирует деловые контакты.
В связи с этим следует тщательно продумать схему рас-саживания людей за столом и напротив каждого места положить карточку с именем человека. Можно упростить процедуру рассаживания партнеров в случае, если организаторы встречи подведут каждого человека к его месту за столом. Основным здесь выступает принцип соответствия почетного места за столом и служебного или общественного статуса партнера.
Почетными местами за столом являются: место против входной двери (на стороне стола, обращенной к окнам), второе место - напротив первого, третье - справа от первого, четвертое - справа от второго и т. д. Менее почетными являются места на торцах стола. Довольно часто при деловых встречах почетными выступают места, находящиеся в центре стола, особенно если он имеет форму буквы «П»„
В целом, необходимо стремиться к тому, чтобы у партнеров, приглашенных на деловую встречу, остались приятные воспоминания. Улучшение и смягчение отношений между партнерами появится позлее, при решении конкретных деловых вопросов и проблем.
Итак, правила делового этикета разумно регламентируют взаимодействия в банковской сфере. Банковский этикет позволяет развивать и упрочивать важные морально-этические нормы отношений и открыто фиксировать их в качестве необходимого условия при организации контактов. Принципы банковского этикета позволяют построить особую для каждого банка атмосферу и корпоративную культуру с тем, чтобы иметь свое «лицо» и отличаться от других банковских учреждений.
Умение прочитывать символы делового этикета, отража-ющиеся в поведении и деловых взаимодействиях банковских служащих, значительно упрощает понимание сложных, многозначных и часто противоречивых человеческих отношений. Знание тех или иных правил банковского этикета позволяет быстрее, с меньшей затратой сил и времени адаптироваться к системе отношений, принятых в конкретном банке. Банковский этикет позволяет сохранять приличия и не нарушать «границ разумного» даже при наличии делового конфликта или противостояния. Наконец, деловой этикет в банках - это культура, к которой мы все должны стремиться, потому что это действительно выгодно и потому что так работает и живет весь цивилизованный деловой мир.
Введение
Основы корпоративной этики
1.1 Основные принципы корпоративной этики служащих банковской системы
1.2 Этические и моральные нормы как основа корпоративной этики банковских служащих
2. Организационная культура банка
2.1 Мероприятия по внедрению и соблюдению этического кодекса банковскими служащими
2.2 Аттестация деятельности банковского служащего
2.3 Современное состояние этики и корпоративной культуры служащих банка России
3. Практический анализ состояния корпоративной этики и корпоративной культуры банковских служащих на примере ГРКЦ
3.1 Краткая характеристика персонала ГРКЦ
3.2 Оценка персонала. Особенности профессиональной этики работников ГРКЦ
3.3 Стимулирование развития орган культуры служащих ГРКЦ
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Сложно говорить об эффективной работе или об улучшении работы организации, если мы не уделяем достаточно внимания оценке организационной культуры персонала. Оценка организационной культуры персонала - это процесс сбора, анализа и оценки информации о том, как работники выполняют порученную работу, и выяснение того, в какой степени их рабочее поведение, рабочие показатели и индивидуальные характеристики отвечают требованиям организации и руководства. Оценка организационной культуры персонала является составной частью процесса управленческого контроля, осуществляемого в отношении человеческих ресурсов организации.
Оценка организационной культуры персонала в ГРКЦ - это процесс, который включает в себя определение и доведение до сведения работника информации о том, как он выполняет свою работу, и, в идеале, разработка плана улучшения работы. Оценка не только позволяет работнику яснее увидеть стоящие перед ним задачи и узнать, насколько хорошо он работает, но также оказывает влияние на будущую работу, на отношение к делу и желание добиться наилучших результатов. Исполнитель будет работать с большей отдачей, если будет воспринимать оценку своего труда как справедливую и понятную.
Использование результатов оценки организационной культуры персонала для принятия управленческих и административных решений, связанных с продвижением, увольнением, стимулированием и наказаниями, является одной из наиболее распространенных областей ее применения. Результаты, достигнутые работником, часто являются самым существенным основанием для решения о его продвижении по служебной лестнице. И хотя успешная работа сотрудника в данный момент на данном рабочем месте вовсе не означает, что он будет столь же успешно исполнять работу и на более высоком уровне, все же информация, полученная в результате оценки, имеет высокую ценность для прогноза успехов работника в новой должности.
Стимулирование работника к достижению высоких рабочих результатов и к проявлению наилучших образцов рабочего поведения возможно лишь в том случае, если система оценки способна выявить те различия в рабочих результатах и трудовом поведении работников, которые четко соотносятся с различиями в уровне их профессиональной успешности.
За период экономических реформ произошел достаточно заметный приток рабочей силы в финансово-кредитную сферу, главное место в которой занимают банки и Расчетно-кассовые центры. Основным фактором безопасности и успешности деятельности Банка России считается его кадровая политика. Специфика участия сотрудников в совершенствовании работы Расчетно-кассового Центра связана с необходимостью жесткого директивного поведения, недопустимостью отступления от нормативных документов и инструкций, определенной закрытостью отношений, а также высоким уровнем профессиональной культуры. В связи с этим вопрос о создании системы оценки уровня профессиональных знаний и квалификации, личных качеств и умений работников в рамках требований должностной инструкции и содержания работы на конкретном рабочем месте приобретает несомненную актуальность.
Эта дипломная работа включает цели, концептуальные принципы, методы, формы и средства оценки банковских работников, которые взаимосвязаны и влияют друг на друга. К тому же оценка опирается на нормативно-правовую базу разработанную Центральным Банком и главным Управлением ЦБ по Свердловской области, отражающую подходы к деловой оценке. Кроме того, система оценки является еще развивающейся на данном этапе и пока ее нельзя назвать совершенной и приемлемой как к внешним, так и индивидуально-личностным условиям ее применения. Но она не должна входить в противоречие с действующей системой оценки и влиять на профессиональную подготовку финансовых работников.
Тема дипломной работы, в настоящее время достаточно важна и актуальна. Оценка организационной культуры персонала по сути дела отражает результаты деятельности организации. В настоящей работе сделана попытка обобщить и систематизировать накопленный опыт деловой оценки банковского персонала и охарактеризовать все составляющие ее элементы.
Цель дипломной работы состоит в изучении и совершенствовании процедуры оценки деятельности персонала банка – (далее ГРКЦ).
Задачи дипломной работы:
Уточнить основные принципы служебного поведения служащих.
Изучить проблемы соблюдения этических и моральных норм служащими.
Проанализировать мероприятия по внедрению и соблюдению этического кодекса банковскими служащими.
Описать современное состояние этики и культуры банковских служащих в России.
Проанализировать проведение оценки в ГРКЦ и предложить рекомендации по ее оптимизации
Объект исследования – Расчетно-кассовый центр г.Екатеринбург.
Предмет исследования – процедура деловой оценки персонала в ГРКЦ.
1.Основы корпоративной этики
1.1 Основные принципы корпоративной этики служащих банковской системы
корпоративная этика служащий банковский
Понятие организационной культуры как формы управления процессами управления персоналом возникло на рубеже 70-80-х годов XX века в период институционализации организации, когда она из производителя товаров и услуг стала превращаться в социальную единицу. До этого времени функции менеджмента сводились к координации и контролю за деятельностью группы людей, обеспечению взаимодействия подразделений для достижения целей и т.п.
Однако концепция организационной культуры не являлась чем-то абсолютно новым. Этот феномен рассматривался в работах М. Вебера, К. Левина, Т. Парсонса, Ф. Селоника.
А.Ч. Бернард и Г. Саймон ввели понятие "организационная мораль", по сути своей похожее на определение организационной культуры.
Многие западные исследователи связывают сам факт обращения к организационной культуре как функции управления также и с необходимостью найти ответ на так называемый "японский вызов". В процессе изучения причин экономических успехов стран Тихоокеанского региона, обогнавших по многим показателям США и страны Западной Европы, возникла гипотеза, что основой является не система и методы хозяйствования, а культурные особенности, в том числе и отношение к труду 1 . Ряд американских исследователей пришли к выводу, что рационально-нормативные управленческие теории, а также основанные на них универсальные методы регуляции трудового поведения и стимулирования престали себя оправдывать. Оказалось, что однотипные воздействия в различной организационной среде вызывают разные поведенческие реакции, а сами способы и методы управления во многом определяются традициями и культурными особенностями. Это стимулировало интерес к изучению организационной культуры, прежде всего как производной от национальной культуры.
В отечественной теории использовались понятия "культура производства" и "культура труда". Последняя понималась как составная часть культурного уровня сотрудников, их профессионализма, образованности, компетентности, дисциплинированности, форм общения друг с другом. Культура же производства апеллировала к условиям труда и производства, средствам груда и трудовому процессу, управлению и межличностным отношениям, личной культуре самих работников.
Общий анализ литературы по теме показывает, что последняя концептуально формировалась под воздействием социологии, культурной антропологии, психологии, экономической теории и теории управления. Трансплантация понятия "культура" из культурной антропологии в теорию управления состоялась как ответ не только на "японский вызов", но и на ограничения системно-структуралистских концепций организации. Таким образом, организационная культура рассматривалась в качестве "клея", сплачивающего организацию 2 .
Рассмотрим подробнее само понятие организационная культура, заметив, что наряду с этим термином (organizational culture) используются также культура организации (organisations kultur), культура корпорации, или корпоративная культура (corporate culture), культура предприятия (style d’entreprise, unternehmens kultur).
Так как во всех определениях повторяется слово "культура", остановимся сначала на нем. Культура является продуктом поведения и деятельности общества и представляет собой одновременно и процесс, и результат Л. Уайт в XX веке ввел понятие "культурология" и предложил трехкомпонентную структуру культуры как системы: 1) технологическая (материальное выражение); 2) социальная (все типы взаимоотношений между людьми); 3) идеологическая (идеи, взгляды и т.д.). Такое деление сходно с предложенной Э. Шейном концепцией уровней организационной культуры.
Выделяются следующие функции культуры: 1) освоение и преобразование мира; 2) коммуникативная; 3) сигнификативная (осмысливающая); 4) накопление и хранение знаний; 5) нормативная; 6) защитная (деятельность общества по самосохранению, борьба носителя с собственными дисфункциями). Они применимы и на уровне организации: культура создает отличие одной организации от другой, придает индивидуальность ее членам, отождествляет их с организацией, способствует передаче из поколения в поколение ценностей последней, усиливает ее стабильность как социальной системы. Одной из важнейших функций организационной культуры также называют оптимизацию и согласование индивидуальных целей отдельных субъектов с общей целью организации.
Процесс восприятия элементов культуры приводит к включению их в число императивов и оценочных критериев поступков и поведения, составляет основу социализации человека.
Как продукт деятельности человека культура организации создается группой людей (сотрудников и собственников). Это важно отметить для более глубокого л адекватного понимания феномена организационной культуры.
На сегодняшний день существует множество определений понятия "организационная культура". Но единого, общепринятого нет. Дело в различии понимания исследователями ее сущности. Наиболее адекватной представляется точка зрения Э. Шейна, который видит ее как устойчивую совокупность коллективных представлений, формирующихся в ходе адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции. Причем она должна быть достаточно внятной и функциональной, чтобы как ценная и правильная система поведения и восприятия могла передаваться новым членам коллектива.
Это определение позволяет подступиться к трем значимым проблемам: проблеме социализации, поведения, а также той, в которой содержится вопрос: может ли крупная организация иметь единую культуру?
Представление об организациях как об открытых системах ведет к пониманию их динамичного взаимодействия с внешней средой, обществом в целом, в том числе с его культурой, которая, в свою очередь, по мнению исследователей, выглядит как макрокультура и образующие ее микрокультуры. Первая представляет собой этнокультуру (или национальную культуру). Ко вторым относят профессиональную, организационную, ассоциаций (различных объединений) и культуру семьи.Так что организационная культура здесь выглядит некой субкультурой в контексте национальной культуры 3 .корпоративной культуры. Все... , а также служащих , осуществляющих непосредственный...
Учет и анализ капиталов банка
Дипломная работа >> Банковское делоИ анализа капиталов банка в современной банковской системе . ... – анализ состояния привлеченных и заемных средств банка; – анализ ... государственных и корпоративных ценных бумаг, ... кредиторами и служащие обеспечением таких... ; Кодекс этики аудиторов России...
Банковская деятельность на примере ЦБО
Курсовая работа >> Банковское делоИ т.д. Сегодня банковская система Казахстана признана самой... 1.2. Этика деловых отношений Профессиональная этика и мораль банковского служащего - ... методы формирования корпоративной культуры отношений... 10. Анализ финансового состояния деятельности банка...
Банковское дело, финансовый менеджмент, страхование, инвестиции. Ответы
Реферат >> Экономика... БАНКОВСКОГО КРЕДИТА. ВЛИЯНИЕ ОБЩЕЭК СИТУАЦИИ В ГОС-ВЕ НА СОСТОЯНИЕ КРЕД. СИСТЕМЫ . Кредитная система - это система ... обеспечительными (служащие лишь... корпоративная карта выдается юр лицам под их гарантии и обеспечение также после анализа ... деловой этики гарантами...
Банки играют основную роль в структуре финансовой системы как на уровне государства, так и на международном уровне, поэтому повышения уровня обслуживания банков важно, как для государства, так и для общества в целом. Этим обуславливается повышенный интерес к проблемам деловой этики банков, что приводит к развитию взаимоотношений банков с клиентами. На примере нескольких ведущих стран исследуем проблемы деловой этики в банковском бизнесе.
До сих пор банки, прежде всего англо-американские, осуществляли весьма крупные «этические программы» с разработкой соответствующих кодексов поведения, проведением «этических тренингов» сотрудников и даже создавали специальные отделы по этике. Например, главный банк Великобритании Bank of England ввел в штатное расписание должность советника (Business ethics adviser), в обязанности которого входит консультирование британских банков по всем вопросам, касающимся этики.
В 1991 г. британские банки подверглись серьезной критике в связи с их политикой, в частности, в отношении почти 3 млн предприятий малого бизнеса. Недовольство клиентов привело к тому, что финансовые учреждения были вынуждены принять кодекс деловой этики. С тех пор в Великобритании крупные банки стали широко использовать связи с общественностью для улучшения взаимоотношений с клиентами: разработав специальные этические программы, они отправляют тысячам клиентов письма с обещанием поддержки. Банк Англии в 1970 г. направил к участникам валютного рынка специальное обращение. Этот циркуляр давал полномочия банковским дилерам, устанавливал рекомендации по порядку торговли различными банковскими продуктами, описывал процедуры по тем операциям, по которым ранее возникали проблемы. Такой подход оказался полезным, поскольку помог решить многие проблемы. Через несколько лет этот документ был расширен и послужил основой для обновления Кодекса поведения на валютном рынке Англии.
Уникальной находкой может также считаться разработка Кодекса благожелательного отношения к клиенту, как это было сделано Британской ассоциацией банкиров для банков и сберкасс («Тhe Ваnking Code»). В стране появилась даже должность своеобразного омбудсмена - представителя британского правительства по рассмотрению жалоб клиентов. Эти и другие меры позволяли клиентам удостовериться, что и правительство, и сами банки заинтересованы в поддержании высокого этического стандарта.
Нарастает понимание актуальности темы этики и в кредитной сфере Франции. Ее обсуждение происходит в различных обществах, на семинарах и т. д. Так, французские банки в тесном сотрудничестве с профессиональными объединениями предпринимателей разработали так называемую Хартию поведения банков и предприятий, в которой определяются взаимные обязательства сторон, своеобразный кодекс поведения банков и предприятий.
Качество отношений между банками и предприятиями является одним из определяющих факторов экономического развития. Когда партнеры следуют в своем поведении противоположной логике, добиться установления между ними доверительных отношений становится все труднее. Вместе с тем, между банками и предприятиями существует немалое «пространство общих интересов», что обусловливает необходимость поиска уравновешенного диалога между ними, отчего в итоге и зависит здоровье национальной экономики.
Однако, как известно, доверие невозможно установить с помощью декрета - его можно только организовать. Именно этой цели и отвечает «Хартия банки - предприятия», которую подписали в мае 1997 г. представители правительства, банков и предпринимателей. Она должна: во-первых, повысить качество отношений между банком и предприятием на основе принятия сторонами взаимных обязательств; во-вторых, способствовать лучшему взаимопониманию партнеров на основе предоставления друг другу соответствующей информации; и наконец, ограничить риск возникновения споров и разногласий путем принятия четких правил поведения сторон.
Перечисленные в Хартии обязательства сторон отражают их реальное стремление к установлению отношений взаимного доверия, которые могут быть сведены к трем понятиям: равенство, верность и гласность. Банки берут на себя обязательства четко определять способы функционирования счетов, соблюдать сроки ответов на запросы клиентов, изыскивать новые пути обеспечения кредитов, особенно малым и средним предприятиям, и разрешения возникающих разногласий. Руководители предприятий, со своей стороны, обязуются по согласованию с банком регулярно предоставлять ему необходимую детализированную и высококачественную информацию о своей деятельности, а также позволять представителям банков посещать свое предприятие. Все взаимные обязательства сторон изложены в следующих пяти разделах: ведение счетов и условия предоставления кредитов; гарантии кредита; обмен информацией; подготовка кадров; урегулирование споров и разногласий. Хартия поведения банков и предприятий - это не просто сборник рекомендаций для субъектов рынка, а правила, которые должны соблюдаться неукоснительно. Подобная практика была бы полезной и для украинских банков.
В Нидерландах есть немало примеров участия банкиров в развитии «этического банкинга». Питер Блом возглавляет «этический» Тriodos Ваnk, имеющий отделения в Великобритании, Бельгии и Нидерландах. «Этический банк» - не просто банк, в котором не обманывают клиентов. Отличие Тriodos Ваnk от других состоит в том, что он уже почти 20 лет активно участвует в развитии рынка «социально ответственных инвестиций». В журнале «Эксперт» приводятся слова Питер Блом: «Люди хотят видеть свои деньги работающими во благо. Все больше клиентов чувствуют ответственность за средства, предоставляемые банкам. Идеология их такова: я вкладчик, часть этого банка, и поэтому должен ему сказать, что мне не нравится это, а нравится вот это. Многие банки ведут проекты, связанные с эксплуатацией рабочей силы в развивающихся странах. Другие проекты наносят ущерб окружающей среде. Вкладчики говорят: я не собираюсь нести за это ответственность. Я хочу иметь банк, занимающийся социально значимыми проектами или проектами в сфере окружающей среды. Я хочу, чтобы деньги мои работали на мои идеалы. Это - суть концепции нашего банка. Мы четко заявили о том, что прежде всего будем обращать внимание на социальные аспекты и окружающую среду. Мы пытаемся показать, что в бизнесе также можно быть ответственным. Другие банки уже идут за нами, они тоже начинают заниматься вопросами окружающей среды и социальной политики».
Проводимые в Нидерландах опросы среди выпускников институтов показывают, что люди не хотят работать в компаниях, не ставящих социальную ответственность в качестве приоритета корпоративной политики. Быть порядочным становится даже прибыльно, и это на Западе является определенным стилем жизни.
Один из инструментов чтобы убедить клиента в обязательности и ответственности банка и установить с ним доверительные отношения- создание высокой репутации банка с помощью осуществления программ высокоэтичной и морально безупречной деятельности. Заслуживающим нашего внимания доказательством «высокого качества обеспечения интересов клиентов» служит, к примеру, наличие специальной Программы деловой этики в Банке «UniCredit». В нем отражены нормы деловой этики и корпоративной культуры, которых банк придерживается в своей деятельности. Одна из основных задач этого документа - способствование осознанию сотрудниками банка личной ответственности перед клиентами, деловыми партнерами и акционерами за выполнение своих должностных обязанностей и миссии банка.
В результате проведенного исследования опыта зарубежных банков было обнаружено, что законов в сфере деловой этики достаточно мало, а существующие кодексы поведения носят лишь рекомендательный характер, в связи с этим необходимо ускорить создание серьезной этической основы для своего бизнеса. Результаты различных исследований доказывают, что на ряду с качеством финансовых продуктов решающим условием формированием лояльного отношения клиента к банку является уровень удовлетворенности обслуживанием в банках.
Список литературы: www.dombank.ru/publ/Del_etika http://www.unicreditbank.ru/rus/about/mission/codex.wbp http://infaru.ru/index/0-337
Принципы профессиональной этики
Профессиональная деятельность ОАО Банк "Петрокоммерц" составляет комплекс гражданско-правовых и иных отношений работников Банка "Петрокоммерц" с клиентами, контрагентами, органами власти и управления, деловыми партнерами, в том числе другими кредитными организациями. Выполнение принципов профессиональной этики служит дополнительной гарантией, свидетельством и залогом высокого профессионализма и надёжности ОАО Банк "Петрокоммерц". Банк "Петрокоммерц" несет ответственность перед акционерами за результаты деятельности, перед клиентами -- за качество предоставленных банковских услуг, перед деловыми партнерами и контрагентами -- за надлежащее исполнение своих обязательств, перед обществом и государством -- за вклад в развитие экономики России.
Ответственность за соблюдение принципов лежит персонально на каждом сотруднике ОАО Банк "Петрокоммерц".
Отношения с клиентами, контрагентами, деловыми партнерами, представителями органов власти строятся на принципах: добросовестности, честности, профессионализма, взаимного доверия и уважения, справедливого отношения, приоритетности интересов клиентов, контрагентов, нерушимости обязательств, полноты раскрытия необходимой информации, приоритета переговоров перед судебным разбирательством, соблюдения коммерческой и банковской тайны и обеспечения безопасности.
ОАО Банк "Петрокоммерц" обеспечивает постоянный и эффективный внутренний контроль за деятельностью работников, соблюдением принципов профессиональной этики с целью защиты законных прав и интересов клиентов, контрагентов, ОАО Банка "Петрокоммерц".
Информация о применении в деятельности ОАО Банк "Петрокоммерц" принципов профессиональной этики, а также основные положения внутренних документов по этим вопросам доводятся до сведения работников путем ознакомления, до сведения кредиторов, вкладчиков клиентов, контрагентов Банка и иных заинтересованных лиц в рамках требований, предусмотренных регулирующими органами к раскрытию информации.
Основные этические проблемы, возникающие при выполнении работниками банка служебных обязанностей
Иногда нам сложно быть доброжелательными, потому что:
* нам сложно уступить, особенно если Клиент не прав, мы пытаемся доказать ему это, но в результате вызываем негативную реакцию с его стороны. Мы всегда должны искать приятные и комфортные для Клиента пути разрешения конфликтов, чтобы он не почувствовал себя обиженным.
Это необходимо, потому что, если мы сможем корректно для Клиента уладить конфликтную ситуацию, он может стать нашим постоянным Клиентом. Поэтому в долгосрочной пер спективе способность уступать эффективна.
* некоторые сотрудники забывают, что они - часть большой организации, и пытаются снять с себя ответственность за обслуживание Клиентов, которое всегда было коллектив ной работой. Каждый из работников несет ответственность за ее выполнение.
* в повседневной работе некоторые из нас начинают терять перспективу: Клиенты начинают раздражать, кажется, что они мешают работать, мы забываем, что Клиенты и есть наша работа.
Навыки установления и поддержания личного контакта явля ются необходимыми профессиональными навыками: в зоне вашей ответственности не только предложение услуг Банка, но и управление общением с Клиентами.
Отношения "банковский служащий - клиент"
Если банковский служащий находит общий язык с клиентом, то между ними сформировываются партнерские отношения. Как правило клиент ждет в отделении банка понимание, вежливость и чуткость. Соответственно он должен это получить. Тем не менее как показывает практика, то такого достичь довольно проблематично. Поэтому проводились исследования которые показали, что на решение этой проблемы влияет пол, образование, возраст, семья и так далее.
Традиционно предполагается, что банковской деятельностью должен заниматься мужчина. Ведь именно у него особо развито стремление победить и желание властвовать. Хоть последнее время повышается спрос на поистине женские чувства: интуиция, чувство такта и искренность. Что касается возраста, то наблюдается тенденция набора молодого персонала. Ведь именно молодежь легче осваивает рынок финансов. А вот образование служащего может быть и не связанно с банковской сферой.
Главное, чтобы банковский служащий был способен решать и анализировать происходящее и адекватно на это реагировать. Таким образом получается, сто вполне достаточно просто высшего образования в любой сфере.
Профессиональная компетентность сотрудников -- неотъемлемый элемент корпоративной культуры банка. Стремление к постоянному развитию и самосовершенствованию является характерной чертой каждого работника банка. Банк заинтересован в профессиональном росте своих сотрудников, создает условия труда и предоставляет возможности для развития и карьерного роста. Достижение общей стратегической цели требует координации действий всех работников банка. При построении деловых отношений с коллегами, работники банка ориентируются на взаимодополняемость и взаимозаменяемость в совместном процессе труда, на командное взаимодействие, высокую корпоративную культуру и всесторонний обмен опытом и знаниями. Каждый работник обязан поддерживать корпоративные банковские ценности, следовать предложенным этическим нормам и стандартам профессионального поведения.
Работник банка всей своей деятельностью способствует формированию у клиентов доверия к Банку и персоналу, работающему в нем. Основной долг каждого сотрудника банка -- это поддержание честных отношений с клиентами, доброго имени банка и своего собственного, а также отклонение любых сомнительных предложений. Своим внешним видом, манерами и поведением сотрудник банка способствует укреплению престижа банка, а также привлечению и удержанию клиентов.
Профессиональная этика работника банка основывается на принципах законности, компетентности, конфиденциальности, инициативности, последовательности и активности в достижении цели; высокой личной ответственности за порученное дело; общечеловеческих ценностях, таких, как труд и собственность, личность и коллектив, честь и достоинство, права и ответственность, свобода и независимость, самосовершенствование и профессионализм, счастье и семейное благополучие, здоровье и полноценный отдых, духовное развитие и материальное благосостояние; нормах нравственности, прежде всего честности и порядочности, преданности и неподкупности, законопослушности и дисциплинированности, добросовестности и исполнительности, аккуратности и организованности, лояльности и терпимости, скромности и вежливости. Руководство банка способствует тому, чтобы работники не совершали противоправных и аморальных действий с использованием служебного положения, и своим личным поведением подает им пример честности, порядочности и неподкупности.
Сотрудник банка постоянно следит за внешними формами проявления своей деловой культуры и ориентируется прежде всего на строгий деловой стиль, доброжелательное отношение, правила хорошего тона; во взаимоотношениях с клиентами проявляет вежливость, понимание, уверенность, уважение, выполняет все необходимые действия, нацеленные на повышение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в банке, оказывает содействие в решении возникающих у клиентов вопросов и проблемных ситуаций. По отношению к представителям других государств, вероисповеданий и культур, к людям старшего или младшего возраста, а также во взаимоотношениях с лицами противоположного пола ведет себя достойно и уважительно, проявляет, прежде всего, обходительность, предупредительность и такт. Проявляет терпимость к привычкам, вкусам, предпочтениям и манерам других людей. В служебной и внеслужебной обстановке работник банка не принимает подарки, вознаграждения, услуги и почести, если их вручение или оказание не происходит официально и открыто, также не принимает подарки от лиц, стремящихся добиться официальных действий или установления деловых отношений с работниками банка.